Satisfaction :
96%
Taux de réussite :
0%
Durée :
14 Heures
Prix :
Sur devis
FORMAT
Présentiel ou distanciel – Intra / Inter / Sur mesure
DURÉE DE LA FORMATION
2 jours (14 heures) consécutifs ou répartis
ZONE GÉOGRAPHIQUE
France entière
PUBLIC CONCERNÉ
Tout professionnel en relation directe avec des clients (face-à-face, téléphone ou écrit) amené à gérer des clients exigeants, mécontents ou agressifs.
PRÉREQUIS
Aucun prérequis technique.
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
Identifier les causes des tensions dans la relation client. Adapter sa communication en situation difficile. Prévenir les conflits en adoptant les bons comportements. Désamorcer une situation conflictuelle grâce à des techniques adaptées. Gérer ses émotions et celles du client. Transformer une situation conflictuelle en opportunité relationnelle.
PROGRAMME – Jour 1 / Module 1
Identifier les sources de tensions dans la relation client. Définir une relation difficile. Repérer les typologies de clients difficiles. Identifier les déclencheurs de conflits (attitudes, mots, situations).
PROGRAMME – Jour 1 / Module 2
Adopter les comportements qui préviennent les conflits. Développer l’écoute active et l’empathie. Maîtriser l’impact de sa communication verbale et non verbale. Construire une relation basée sur la confiance, même en contexte tendu.
PROGRAMME – Jour 1 / Module 3
S’affirmer sans agresser : bases de la communication assertive. Différencier passivité, agressivité, manipulation et assertivité. Exprimer un refus ou poser un cadre sans générer de crispation.
PROGRAMME – Jour 2 / Module 4
Maîtriser les techniques de gestion des conflits. Reconnaître les stades d’évolution d’un conflit. Utiliser la méthode DESC et d’autres outils de résolution. Conduire un entretien de résolution de conflit.
PROGRAMME – Jour 2 / Module 5
Gérer ses émotions et celles du client. Comprendre les mécanismes émotionnels en situation tendue. Garder son calme et apaiser son interlocuteur. Techniques de respiration et d’ancrage.
PROGRAMME – Jour 2 / Module 6
S’entraîner à gérer des situations difficiles à travers des mises en situation.
MODALITÉS PÉDAGOGIQUES
Ludopédagogie et apprentissage expérientiel. Alternance d’apports théoriques, exercices pratiques, études de cas et mises en situation.
MOYENS PÉDAGOGIQUES
Salle équipée et supports pédagogiques en présentiel. Ordinateur, connexion internet, webcam/micro et plateforme de visioconférence (Zoom, Teams ou équivalent) en distanciel.
FORMULES
INTER : 1 100 € net de taxe par participant (FR/EN). INTRA : Personnalisation selon vos processus internes (sur devis). SUR MESURE : Programme co-construit selon vos besoins (sur devis).
MODALITÉS D’ÉVALUATION
Exercices pratiques, études de cas, mises en situation, évaluation qualitative en fin de formation.
VALIDATION DE LA FORMATION
Certificat de réalisation. Attestation d’assiduité (FOAD).
DÉLAI D’ACCÈS
Intra ou individuel : délai moyen de 15 jours. Inter : inscription jusqu’à 21 jours avant le démarrage (hors délais financeurs).
ACCESSIBILITÉ HANDICAP
Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Référente handicap : Marjorie Dercourt – contact@mdrhformation.fr – 06 70 75 09 34.
A propos de l'organisme de formation
MDRH Formation
𝐌𝐃𝐑𝐇 𝐅𝐨𝐫𝐦𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧, le premier organisme de formation innovant et centre de bilan de compétences basé à Parthenay en Nouvelle-Aquitaine et rayonnant France entière. Nous croyons fermement que « 𝑙𝑎 𝑓𝑜𝑟𝑚𝑎𝑡𝑖𝑜𝑛 𝑒𝑠𝑡 𝑙'𝑒𝑠𝑠𝑒𝑛𝑐𝑒 𝑑𝑒 𝑡𝑜𝑢𝑡 𝑠𝑢𝑐𝑐𝑒̀𝑠».
34 avenue Victor Hugo 79200 Parthenay
Page de l'organisme