- Travailler sa communication verbale et non verbale, son attitude et le professionnalisme
- Repérer les signes avant-coureurs des crises, les différentes sources de conflits, les techniques de désamorçage de conflits
- Maîtriser et gérer au mieux les litiges de façon pragmatique
- Répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles

Pour qui
- Tout public

Prérequis
- Aucun

- Introduction à la formation
- Présentation des stagiaires
- Présentation des thèmes développés
- Présentation de l’objectif du stage
- Développer sa communication
- La communication verbale/Non verbale
- L’attitude et le professionnalisme
- Les différentes catégories d’usager
- Appréhender les caractéristiques du client d’aujourd’hui
- Comprendre l’insatisfaction client
- Gérer les situations difficiles
- Savoir accueillir l’insatisfaction
- Prendre en compte le vécu émotionnel
- Ecouter et reformuler
- Se tourner vers la recherche de solution
- Développer une attitude assertive dans la situation difficile
- Identifier et rappeler les droits et devoirs respectifs
- Déjouer les pièges de la passivité, de la manipulation et de l’agressivité
- Choisir les mots avec pertinence
- Utiliser les personnes « ressources » en cas de besoin

- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.

- Plateforme dédiée
- Etude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Entre 4 et 10 apprenants